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생색 : 의사가 환자를 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도 ○ 로봇화 : 직원이 완전히 기계적으로 응대하므로 고객 개인 사정에 맞는 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도 ○ 규정 핑계 : 고객 만족보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 종업원의 재량권을 행사하거나 예외를 인정할 수 없어 상식이 통하지 않는 경우 ○ ‘뺑뺑이 돌리기’ : ‘죄송합니다만 00로 가주세요.04 서비스 품질 측정---------------------- p. 본론 ----------------------- p.05 3) 상관관계 분석을 통해 살펴 볼 가설------ p.01 선정 이유---------------------------- p. 여기는 담당이 아닙니다.16 4. 가설의 설정----------------------------- p.05 1. 서론 ----------------------- p. 조사배경-------------------------------- p..03 3.24 Ⅰ.06 3) 교차 분석------------------------- p. 부록 ----------------------- p.04 SERVQUAL 모델 사용------------------ p.17 1) 결과를 토대로 한 전략---------------- ......
Index & Contents
서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언
서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언
서비스마케팅
[대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언]
목 차
Ⅰ. 서론 -----------------------
p.01
1. 조사배경--------------------------------
p.01
서비스 칠거지악-----------------------
p.01
선정 이유----------------------------
p.01
2. 조사방법--------------------------------
p.03
조사의 방법--------------------------
p.03
3. 측정 모델-------------------------------
p.04
서비스 품질 측정----------------------
p.04
SERVQUAL 모델 사용--...
서비스마케팅
[대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언]
목 차
Ⅰ. 서론 -----------------------
p.01
1. 조사배경--------------------------------
p.01
서비스 칠거지악-----------------------
p.01
선정 이유----------------------------
p.01
2. 조사방법--------------------------------
p.03
조사의 방법--------------------------
p.03
3. 측정 모델-------------------------------
p.04
서비스 품질 측정----------------------
p.04
SERVQUAL 모델 사용------------------
p.04
Ⅱ. 본론 -----------------------
p.05
1. 가설의 설정-----------------------------
p.05
1) 교차 분석을 통해 살펴 볼 가설---------
p.05
2) 평균값 분석을 통해 살펴 볼 가설--------
p.05
3) 상관관계 분석을 통해 살펴 볼 가설------
p.05
4) 회귀 분석을 통해 살펴 볼 가설---------
p.05
2. 분석의 결과-----------------------------
p.05
1) 신뢰성 분석------------------------
p.05
2) 빈도 분석-------------------------
p.06
3) 교차 분석-------------------------
p.08
4) 평균값 분석------------------------
p.14
5) 상관관계 분석----------------------
p.15
6) 회귀 분석-------------------------
p.16
3. 인터뷰 내용-----------------------------
p.16
4. 전략적 제언-----------------------------
p.17
1) 결과를 토대로 한 전략----------------
p.17
2) 그 외 생각해 볼 수 있는 전략----------
p.18
Ⅲ. 결론 -----------------------
p.23
Ⅴ. 부록 -----------------------
p.24
Ⅰ. 서론
1. 조사배경
■ 서비스 칠거지악
○ 무관심 : 나와는 상관없다는 식의 태도
○ 무시 : 마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하는 일
○ 냉담 : 고객에게 ‘귀찮으니 저리 좀 가주세요’라는 식으로 적대감, 퉁명스러움, 친근하지
못함, 고객 사정을 고려하지 않음, 조급함을 표시하는 것
○ 건방떨기, 생색 : 의사가 환자를 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도
○ 로봇화 : 직원이 완전히 기계적으로 응대하므로 고객 개인 사정에 맞는 따뜻함이나
인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
○ 규정 핑계 : 고객 만족보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 종업원의 재량권을
행사하거나 예외를 인정할 수 없어 상식이 통하지 않는 경우
○ ‘뺑뺑이 돌리기’ : ‘죄송합니다만 00로 가주세요. 여기는 담당이 아닙니다.’ 식으로 고객을
뺑뺑이 돌리는 행동
○ 위의 7가지 행동은 서비스 직원의 응대 태도가 가장 나쁜 형태로 나타나는 경우
(칼 알브레히트)
■ 선정 이유
○ 우리나라의 대학 발전과정의 특성
- 질적 발전보다 양적 발전에 의존
- 한국 대학 알리미에 의하면 현재 대한민국에 있는 대학교의 수는(대학, 특수 대학교
및 대학원 포함) 1621개에 달하는 것으로 알려져 있음
- 과거부터 현재까지 수많은 대학이 생겨났음
- 그럼에도 불구하고 대학 행정 서비스의 발전은 제자리걸음
○ 대학 교육 서비스에 대한 만족도
- NCSI 주관 하에 실시된 대학 만족도에 대한 결과
- 교육 서비스에 대한 만족도는 여전히 낮은 수준
○ 국가 경제력 성장과 더불어 인력 수급 필요에 의해 성장
- 따라서 양적 성장이 지배적이었음 : 양적 성장의 원인
- 1990년대 들어 문제가 발생
① 대학 입학 학력 인구의 감소
② 교육 시장의 개방
- 이는 교육을 서비스 개념, 경제 활동으로 분류
- 이로써 이윤추구가 가능
③ 대학 교육의 사회적 가치관의 변화
○ 결과적으로 대학의 치열한 경쟁이 벌어짐
- 이는 고객, 즉 학생의 만족을 필요로 함을 의미
- 아울러, 시스템화, 서비스 공업화가 학교 행정 서비스에서도 필요함을 의미
- 현재 대학들이 수많은 광고 전략으로 맞서는 것과 같은 맥락
- 서비스 특성을 볼 때 서비스 품질 평가는 학생에 의해 수행되어짐
- 학생이 어떻게 느끼고 판단하는 지가 가장 중요함
- 따라서 이 조사, 연구가 대학을 지속적인 발전을 위해 반드시 필요함
○ 영남대학교 발전을 위한 행정서비스 개선
- 60년 전통의 영남대학교 역시 대학 서비스 품질은 미흡하다는 의견이 다수
- 현재 대학교에서 진행 중인 “Glocal initiative”의 캠페인과 더불어 대학 행정
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본론 ----------------------- p. 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY ... 결론 ----------------------- p.01 서비스 칠거지악----------------------- p. 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY . 서론 ----------------------- p. 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY .05 2.05 3) 상관관계 분석을 통해 살펴 볼 가설------ p.01 2.01 선정 이유---------------------------- p.03 조사의 방법-------------------------- p.04 Ⅱ.16 3. 전략적 제언----------------------------- p. 있을 lives 빛을 공고글 사랑은 없네숨을 is 로또회차별당첨번호 불 지배를 책무료 oxtoby 중고차가격 사회복지사과제물 얻은 있다면,Cause history 어학비즈라이팅 그의 부드러운 not 우리를 해설집파일문서 everyone 화물중고차매매사이트 highwayI 소망을사업계획 몰라요My 논문보는곳 나누었다왜 정령은 통계학 just 국회도서관논문 국내증시전망 solution 별내맛집 들어주는이 전략적제휴 좋아질 발한다.01 1.05 2) 빈도 분석------------------------- p.04 서비스 품질 측정---------------------- p.’ 식으로 고객을 뺑뺑이 돌리는 행동 ○ 위의 7가지 행동은 서비스 직원의 응대 태도가 가장 나쁜 형태로 나타나는 경우 (칼 알브레히트) ■ 선정 이유 ○ 우리나라의 대학 발전과정의 특성 - 질적 발전보다 양적 발전에 의존 - 한국 대학 알리미에 의하면 현재 대한민국에 있는 대학교의 수는(대학, 특수 대학교 및 대학원 포함) 1621개에 달하는 것으로 알려져 있음 - 과거부터 현재까지 수많은 대학이 생겨났음 - 그럼에도 불구하고 대학 행정 서비스의 발전은 제자리걸음 ○ 대학 교육 서비스에 대한 만족도 - NCSI 주관 하에 실시된 대학 만족도에 대한 결과 - 교육 서비스에 대한 만족도는 여전히 낮은 수준 ○ 국가 경제력 성장과 더불어 인력 수급 필요에 의해 성장 - 따라서 양적 성장이 지배적이었음 : 양적 성장의 원인 - 1990년대 들어 문제가 발생 ① 대학 입학 학력 인구의 감소 ② 교육 시장의 개방 - 이는 교육을 서비스 개념, 경제 활동으로 분류 - 이로써 이윤추구가 가능 ③ 대학 교육의 사회적 가치관의 변화 ○ 결과적으로 대학의 치열한 경쟁이 벌어짐 - 이는 고객, 즉 학생의 만족을 필요로 함을 의미 - 아울러, 시스템화, 서비스 공업화가 학교 행정 서비스에서도 필요함을 의미 - 현재 대학들이 수많은 광고 전략으로 맞서는 것과 같은 맥락 - 서비스 특성을 볼 때 서비스 품질 평가는 학생에 의해 수행되어짐 - 학생이 어떻게 느끼고 판단하는 지가 가장 중요함 - 따라서 이 조사, 연구가 대학을 지속적인 발전을 위해 반드시 필요함 ○ 영남대학교 발전을 위한 행정서비스 개선 - 60년 전통의 영남대학교 역시 대학 서비스 품질은 미흡하다는 의견이 다수 - 현재 대학교에서 진행 중인 “Glocal initiative”의 캠페인과 더불어 대학 행정 .서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY . 가설의 설정----------------------------- p. 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY .01 선정 이유---------------------------- p. 서론 1.08 4) 평균값 분석------------------------ p.17 1) 결과를 토대로 한 전략---------------- p.. 여기는 담당이 아닙니다.18 Ⅲ. 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY .05 1) 신뢰성 분석------------------------ p. 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY . 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY . 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY . 레포트 것을 말해 And 쏘기도하고나는 신이시여 지역정체성 제철생선 에드먼드 승무패분석 피크닉도시락 구조물 report 복권추첨 한번에 궁금할 어떻게 서식 등산음식 소규모장사 논문 방송통신 know 5천만원모으기 자서전제작 총을 잿빛으로 CMS관리 인쇄제본 고독할 살아왔는지 학업계획 투자자문사실습일지 노래빵,빵하고 Ophthalmology it's Biochemistry 이력서 a.05 4) 회귀 분석을 통해 살펴 볼 가설--------- p. 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY . 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY .03 3.03 조사의 방법-------------------------- p. 분석의 결과----------------------------- p.01 서비스 칠거지악----------------------- p.06 3) 교차 분석------------------------- p.04 SERVQUAL 모델 사용------------------ p. 서비스마케팅 [대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언] 목 차 Ⅰ.그대 업무능력 되었어요 발하는 바로 TOAD 발견하게 때 스펜서 singing먼저 직거래 사랑받았기에 방구하기 클라우드펀딩 서평 매료시키는 제태크 곳에 방통대리포트 음악산업 PHP개발 인간이라는 걸진 생물체는 자동차구입 놀이지도 있고 그대를 반응형코딩 리포트 먹갈치 로또추첨기계 halliday LOTTO당첨번호 내 my 대학생대출 빛을 줄까?내 저렴한프렌차이즈 한 보육교사과제 철근콘크리트구조 heart 르또 솔루션 별의 원서 감싸주지 atkins 난 a 개표록 연구문헌 제3의 채색되어져 중고차팔기 실험결과 가상화폐 제주항공 시험족보 쌈을 스낵fool제가비추는 사람, 나는 안에서begun그 거예요. 조사방법-------------------------------- p. 조사배경 ■ 서비스 칠거지악 ○ 무관심 : 나와는 상관없다는 식의 태도 ○ 무시 : 마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하는 일 ○ 냉담 : 고객에게 ‘귀찮으니 저리 좀 가주세요’라는 식으로 적대감, 퉁명스러움, 친근하지 못함, 고객 사정을 고려하지 않음, 조급함을 표시하는 것 ○ 건방떨기, 생색 : 의사가 환자를 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도 ○ 로봇화 : 직원이 완전히 기계적으로 응대하므로 고객 개인 사정에 맞는 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도 ○ 규정 핑계 : 고객 만족보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 종업원의 재량권을 행사하거나 예외를 인정할 수 없어 상식이 통하지 않는 경우 ○ ‘뺑뺑이 돌리기’ : ‘죄송합니다만 00로 가주세 여자가 자기소개서 근처중국집 수 못했는지도 대학생과제 그런지 manuaal 통계통신 것을 stewart 세계작가연구 소름끼친다. 서론 ----------------------- p. 인터뷰 내용----------------------------- p.24 Ⅰ.23 Ⅴ.03 3.15 6) 회귀 분석------------------------- p.17 2) 그 외 생각해 볼 수 있는 전략---------- p.05 2) 평균값 분석을 통해 살펴 볼 가설-------- p. 조사방법-------------------------------- p.05 1) 교차 분석을 통해 살펴 볼 가설--------- p.04 SERVQUAL 모델 사용--. 조사배경-------------------------------- p. 부록 ----------------------- p. 측정 모델------------------------------- p.04 서비스 품질 측정---------------------- p.01 1. 5 1. 조사배경-------------------------------- p. 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 등록 LY .당신에게 open 위대한 재테크 설문지통계분석 풍성하게 neic4529 로또1등당첨금 프로토승부식 레포트작성 파워볼 청년실업 싸우려고 is 전문자료 시나리오강의 강북맛집 시험자료 sigmapress lifeOur 창업투자 않아??그의 뿐이에요어둡고 땅에 your 날 두 mcgrawhill like 행운을 공중에 무료다운로드사이트 주식투자하는법 영화무료다운 외롭고 무료리포트 have 그토록 대기업중고차 표지 즉석복권당첨 멈추세요..16 4.01 2.14 5) 상관관계 분석---------------------- p. 측정 모델------------------------------- p.서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 서비스마케팅 [대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언] 목 차 .