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월마트의 성공요인

 

세계 10개국에 약 4,400 점포를 가진 세계 최대의 소매업자 월마트, 이들이 유통업계의 “거인”으로 거듭날 수 있었던 그들만의 성공요인은 무엇일까? 월마트의 경영 전략들을 살펴봄으로써 그 전모에 접근하려 한다.

 

 

<급성장의 열쇠는 직원들에게 있다>

 

오늘날 월마트는 명실상부 세계 최대의 유통 업체 이다. 2002년 1월 매상은 2,178억 달러로 이것은 전 업종 중 세계 1위, 미국 내 직원 수 108만 명은 미국 정부의 직원 수에 버금가는 인원수이며, 세계 10개국에 약 4,400개의 점포를 가지고 있다.

 

하지만 월마트의 저력은 그 기업 규모의 크기에서 뿐만이 아니라 오늘날까지도 높은 성장률을 지속하면서 이익을 신장시켜 나가고 있다는 것이다. 1990년~2002년 사이에 매상은 258억 달러에서 2,178억 달러로 8.4배, 경상 이익은 17억 달러에서 101억 달러로 6배로 상승하였다.

 

● 그렇다면 어떤 요인이 이 같은 성공을 가능하게 했을까?

월마트에는 “Everyday Low Price”, “철저한 비용 관리”, “효율적인 물류전략” 이라는 창업 때부터 일관해 온 단순 명쾌한 기본 전략이 있다. 그리고 월마트에서 어소시에이트라고 불리는 직원들이 실제로 이 기본전략을 추진함에 따라 오늘날의 성공을 달성할 수 있었다.

 

● 월마트의 직원들은 지켜야 할 룰이 있다.

“오늘 할 수 있는 일을 왜 내일로 미루는 걸까” 라는 창업자 샘 월튼의 입버릇에서 나온 “SUN DOWN rule” 즉 그날의 일은 해가 지기 전에 처리할 것이 직원에게 요구된다.

 

● “고객의 기대를 넘어서는 서비스 제공” 이라는 원칙이 있다.

점포의 입구에 배치된 그리터(greeter)라고 불리는 안내계는 방문한 쇼핑객에게 쇼핑 카트를 건네면서 인사한다. 이러한 행동에 쇼핑객은 자신이 손님으로써 대우를 받고 있다고 느끼고 만족한다. 또한 그리터는 마트 내의 안내나 고객의 반품을 돕거나, 고객의 차까지 상품을 운반하기도 한다. 방문 시 만이 아닌 돌아갈 때에도 고객에게 좋은 인상을 주는 것이 그리터의 역할 이다.

 

또한 적극적으로 고객 서비스를 하는 자세를 나타내는 것으로써 10피트 서비스가 행해진다. 이것은 10피트 즉 3.3 미터 이내에 있는 고객이 말을 걸어오기 전에 먼저 다가가서 “무엇을 도와드릴까요” 라고 묻는 것이다.

 

직원 서비스의 중요성은 샘 월튼을 시작으로 오늘날의 경영진도 입을 모아 강조한…(생략)

 

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