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Index & Contents

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[목차]

 

⦁ 서 론 Ⅰ. 선정동기 Ⅱ. 회사소개 Ⅲ. 시장규모 ⦁ 본 론 Ⅰ. 서비스 설계요소 (서비스 컨셉) Ⅱ. 경쟁적 서비스 전략 Ⅲ. 시장에서의 고객확보 및 정보의 전략적 역할 ⦁ 결 론 Ⅰ. 문제점 지적 및 제안 Ⅱ. 레포트를 마치며 ⦁ 참고문헌

 

 

 

Ⅱ. 경쟁적 서비스 전략 에버랜드의 고객만족경영전략 에버랜드는 독특한 서비스 개발로 인한 고객 충성도를 창출할 수 있는 차별화 전략을 수행하고 있다. 이는 브랜드 이미지, 기술, 특별서비스, 고객서비스, 네트워크 등의 형태로 가능한데 에버랜드는 고객만족경영을 통해 차별화하고 있다. 고객만족경영은 한국서비스산업 서비스품질지수(KS-SQI) 테마공원 부문 4년 연속 1위 기업 선정, KCSI 종합 레져 시설 부문 9년 연속 1위, 미국 Amusement Business지 세계 7대 테마파크 선정 등의 결과로 나타나고 있다. 고객만족 경영을 위한 실천전략은 여덟 가지의 추진 방법으로 나누어 진행되고 있는데 친절화, 청결화, 고급화, 정보화, 국제화, 안전화와 그리고 내부고객 만족을 마지막 추진방법으로 설정하였다. 첫 번째 실천전략인 친절화의 실천항목을 고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정하고, cast들의 고객만족 환경을 조성하는데 앞장서고 있다. 또한 고객만족도, 직원 만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정하고 있으며 매월 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상하고 있다.

 

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