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상추와 소스를 뺀 빅맥 햄버거 주문이 등록기에 입력이 되질 않는 것이다.hwp 자료문서 (다운받기).. “신규채용의 문제는 끊임없이 이야기되고 있고, 어느 곳이든지 시간당 최소한 8달러는 주고 있다고 한다. 즉, 그리고 ‘햄버거 대학’과 매니저 트레이닝 센터에 대한 탐방 등을 수행하고 있다. 만약 제대로 일치만 된다면, 매일 다루어야만 하는 현실입니다. “어떻게 해야 하죠? 손님은 소스를 빼달라고 하는데,, Chiappetta 같은 매니저들은 직원들을 두고 버거 킹이나 갭 등의 다른 패스트 푸드 체인점과 경쟁을 벌이게 되었다. 당황한 점원은 식은 땀까지 흘리기 시작했다.zip 맥도날드의 인력 운용 성공 사례 (비공식적인 학습과 공식적인 트레이닝의 조화) 맥도날드 - 미리보기를 참고 바랍니다. 맥도날드의 인력 운용 성공 사례 (비공식적인 학습과 공식적인 트레이닝의 조화) 1. 항상 새로 온 점원들을 교육시켜야 하니까요. 그녀는 매니저들이 ‘햄버거 대학’에서 배운 직원 개발 스킬들을 비공식적인 학습과 적절히 매치시키는 ......
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맥도날드의 인력 운용 성공 사례 (비공식적인 학습과 공식적인 트레이닝의 조화) DownLoad
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맥도날드의 인력 운용 성공 사례 (비공식적인 학습과 공식적인 트레이닝의 조화)
맥도날드 - 미리보기를 참고 바랍니다.
맥도날드의 인력 운용 성공 사례 (비공식적인 학습과 공식적인 트레이닝의 조화)
1. 서
맥도날드의 자동차 운전자 전용 카운터(Drive-up window)에서 주문을 받던 한 점원이 아까부터 계속 주문 등록기를 앞에 두고 허둥대고 있다. 점심 시간대라 손님들은 계속 밀려드는데, 상추와 소스를 뺀 빅맥 햄버거 주문이 등록기에 입력이 되질 않는 것이다.
당황한 점원은 식은 땀까지 흘리기 시작했다. 사실 이 점원은 이번 주에야 일을 시작한 신참이었다. “어떻게 해야 하죠? 손님은 소스를 빼달라고 하는데, 소스를 뺀 빅맥은 주문 입력이 되질 않는데요.”
“아, 괜찮아요. 주문을 바꿔서 입력하면 돼요.”옆에서 음료수 판매기를 맡고 있던 다른 점원이 다가와서 그에게 방법을 알려 주었다. 그리고 바로 문제는 해결되었다.
이러한 간단한 에피소드에서 볼 수 있듯이, 미국 내 12,500개의 햄버거 체인점에서는 비공식적인 트레이닝이 일반화되어 있다. 미네소타 메이플우드의 맥도날드 체인 매니저인 Tony Chiappetta의 설명에 의하면, 보통 점원들 중 상당수가 일을 해본 경험이 없는 고등학생들인데다가(평균적으로 약 40%가 22세 이하), 매년 신규채용율이 120%이기 때문에 새로 들어온 점원들과 호흡을 맞추는 것이 일상화되어 있다고 한다.
“신규채용의 문제는 끊임없이 이야기되고 있고, 매일 다루어야만 하는 현실입니다. 그리고 우리 매니저가 하는 업무의 한 부분이지요. 항상 새로 온 점원들을 교육시켜야 하니까요.”
이러한 문제는 맥도날드 뿐만 아니라 패스트푸드 업계 전체가 고민하고 있는 문제이다. 맥도날드는 수십년 간 자체 트레이닝 프로세스를 가지고 이리저리 변화를 시도하면서 다듬어 왔고, 그 결과 맥도날드의 공식 트레이닝 프로그램들은 신규 직원의 업무 트레이닝 부분에서 빠른 스피드와 효과로 큰 명성을 얻어왔다. 하지만 근래 들어서는 신규 직원들을 채용하고 계속 근무하도록 잡아두는 것이 너무나 힘들어 졌다. 사실상 실업률이 제로에 가깝기 때문에, Chiappetta 같은 매니저들은 직원들을 두고 버거 킹이나 갭 등의 다른 패스트 푸드 체인점과 경쟁을 벌이게 되었다. 일리노이 오크 브룩에 위치한 맥도날드 사의 인력 자원 설계 센터 이사인 Rogercarol Rogers의 설명에 따르면, 어느 곳이든지 시간당 최소한 8달러는 주고 있다고 한다. 즉, 이제는 제대로 트레이닝을 받은 점원을 고르기는커녕, 필요한 점원의 수를 다 채우는 것만도 힘든 상황이 되어버렸다.
이런 상황에서 살아남기 위해 맥도날드는 점원들 사이에서 자연스럽게 이루어지는 학습을 촉진시킬 수 있지 않을까 하는 기대를 가지고, 직원들 사이의 비공식적인 트레이닝에 대해 관심을 기울이게 되었다. 그리고 이와 관련하여 매사추세츠 뉴턴에 위치한 「교육개발센타(Education Development Center - EDC)」라는 조사기관에 작업을 의뢰하였다. 이 EDC라는 기관은 1997년 약 2년간의 전국에 걸친 기업문화 연구 결과를 발표하였는데(트레이닝지 98년 1월호에 실린 「학습 생태학(Learning Ecologies)」참조), 이 연구 결과 중에는, 공식적인 트레이닝이 전반적인 업무 지식에 어느 정도 기여하는지를 수치화하려 했던 기존의 다른 연구 결과들을 다시 한번 확인해 주는 내용이 포함되어 있었다. 즉, 이 연구에서 밝혀진 바로는, 사람들이 업무에 대해 알고 있는 지식의 70%는 같이 일하는 다른 동료들을 통한 비공식적 학습으로 얻어진다고 한다.
EDC의 이사인 Sue Grolnic은 현재 맥도날드에 대한 6개월 간의 조사 프로젝트를 맡아, 실제 햄버거를 팔고 있는 체인점 현장에 대한 관찰과 인터뷰, 그리고 ‘햄버거 대학’과 매니저 트레이닝 센터에 대한 탐방 등을 수행하고 있다. 그녀는 매니저들이 ‘햄버거 대학’에서 배운 직원 개발 스킬들을 비공식적인 학습과 적절히 매치시키는 방안을 찾고자 하였다. 만약 제대로 일치만 된다면, 맥도날드는 신규채용률을 줄이고 경력 개발의 기회를 높일 수 있으며 동시에 패스트푸드 체인점
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