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스마일라니 Ⅵ. 고객만족도가 높은 기업은 경쟁사에 비해 높은 가격수준을 책정할 수 있으므로 가격우 위효과를 통해 장기적인 관점에서 높은 이윤을 창출할 수 있다.고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 [고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 [고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 목차 고객만족경영 Ⅰ. 고객관리개념의 변화 4. 그러나 점차 다양한 제품이 등장하고 경쟁에 의해 품질이나 가격 등에 큰 차이가 없게 됨에 따라 더 이상 제품의 가치만으로 고객을 충족시키 지 못하게 되었다. 고객욕구의 형태 4. 이렇 듯 기존고객의 만족도를 높여 수익을 얻는 방법은 신규고객을 개척하는 방법에 비해 대상자체가 명확하고 표적시장이 명확하기 때문에 효율적 으로 접근할 수 있다는 장점이 있다. 가까운 친구나 친척이 권유하는 제품은 신뢰 도가 높다는 것을 감안할 때 만족한 고객의 구전광고야말로 광고효과가  ......

 

 

Index & Contents

고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

 

[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

 

 

[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

목차

 

고객만족경영

 

Ⅰ. 고객만족경영의 중요성

 

Ⅱ. 고객의 정의

 

Ⅲ. 고객욕구에 대한 이해

 

1. 고객욕구 발생시점

2. 고객욕구의 발생원천

3. 고객욕구의 형태

4. 고객욕구의 충족 방법

 

Ⅳ. 고객의 만족도

 

Ⅴ. 고객만족 마케팅

 

1. 친절 핫라인

2. 옐로카드제

3. 친절크리닉

4. 친절실명제

5. 라인스톱제도

6. 친절의 문, 스마일라니

 

Ⅵ. 컴플레인의 처리

 

1. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다

2. 컴플레인처리의 중요성

 

Ⅶ. 고객과 고객관리

 

1. 고객의 특성

2. 고객관리의 필요성

3. 고객관리개념의 변화

4. 고객이란 집단의 변화

5. 고객관리의 수단

6. 고객관리의 기법

 

Ⅷ. 고객관리의 방식

 

1. 단골을 만드는 기본방식

2. 고객카드 이용 방법

 

참고문헌

 

고객만족경영

 

고객만족...

[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

 

 

목차

 

* 고객만족경영

 

Ⅰ. 고객만족경영의 중요성

 

Ⅱ. 고객의 정의

 

Ⅲ. 고객욕구에 대한 이해

 

1. 고객욕구 발생시점

2. 고객욕구의 발생원천

3. 고객욕구의 형태

4. 고객욕구의 충족 방법

 

Ⅳ. 고객의 만족도

 

Ⅴ. 고객만족 마케팅

 

1. 친절 핫라인

2. 옐로카드제

3. 친절크리닉

4. 친절실명제

5. 라인스톱제도

6. 친절의 문, 스마일라니

 

Ⅵ. 컴플레인의 처리

 

1. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다

2. 컴플레인처리의 중요성

 

Ⅶ. 고객과 고객관리

 

1. 고객의 특성

2. 고객관리의 필요성

3. 고객관리개념의 변화

4. 고객이란 집단의 변화

5. 고객관리의 수단

6. 고객관리의 기법

 

Ⅷ. 고객관리의 방식

 

1. 단골을 만드는 기본방식

2. 고객카드 이용 방법

 

* 참고문헌

 

 

 

 

 

 

 

* 고객만족경영

 

고객만족(customer satisfaction)이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을

의미한다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J. A. Goodman)은 `고객의

비즈니스와 기대에 부응하려 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루

어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 정의한다. 이를테

면 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내서 고객의 기대

에 부응하는 우수한 제품과 좋은 서비스를 제공함으로써 고객이 `아, 이

것이 내가 찾던 것이구나`라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 회사,

같은 장소에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다.

고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스 그리고 기업이미지가

포함되는데 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다. 역사적으

로 보면 이전에는 제품의 품질이나 기능, 가격 등과 같은 제품 자체의 가

치가 고객만족에서 차지하는 비중이 높았다고 할 수 있다.

그러나 점차 다양한 제품이 등장하고 경쟁에 의해 품질이나 가격 등에

큰 차이가 없게 됨에 따라 더 이상 제품의 가치만으로 고객을 충족시키

지 못하게 되었다. 이로 인해 점차 제품의 디자인이나 사용의 용이성과

같은 가치가 고객만족에 있어 중요한 요소로 자리잡게 되었다. 이와 함

께 제품뿐만이 아니라 매장의 분위기라든지 판매원의 서비스와 같은 비

중도 증대되었다고 볼 수 있다.

최근에는 제품이나 서비스뿐만이 아니라 기업이미지도 고객만족에 있

어 중요한 요소가 된다. 기업이미지는 제품이나 서비스와 같이 직접적으

로 고객만족에 영향을 주는 요소는 아니지만 간접적으로 고객만족에 영

향을 주는 요소라고 할 수 있다. 이러한 기업이미지는 기업이 사회공헌

활동이나 환경보호활동 등을 통해서 사회적으로 고객에 의해 형성되는

것으로서 이러한 활동들을 소홀히 할 때 기업은 제아무리 좋은 제품과

서비스를 제공한다 하더라도 대외적인 평판이 떨어지게 되어 고객만족

을 감소시키게 된다.

 

1. 고객만족경영의 중요성

 

고객만족경영의 중요성은 첫째, 한 기업이 제공하는 상품 및 서비스에

만족한 고객은 다시 그 기업의 상품을 구입하게 되고 고정고객이 된다.

또한 만족한 고객을 많이 확보한 기업은 다른 경쟁사의 시장진입을 어렵

게 하는 진입장벽 효과를 누릴 수 있다. 이 외에도 만족한 고정고객은 기

업이 신제품, 신시장 진입을 시도할 때 보다 호의적인 반응을 보여서 신

제품이나 다른 사업으로의 확장을 도와 기업의 성장을 도모해 준다.

둘째, 마케팅비용의 효율성을 제고해 준다. 만족한 고객은 주변사람들

에게 구매를 유도하는 구전효과가 있다. 즉, 구전광고를 통한 광고효과

를 기대할 수 있는 것이다. 가까운 친구나 친척이 권유하는 제품은 신뢰

도가 높다는 것을 감안할 때 만족한 고객의 구전광고야말로 광고효과가

무척 크다. 그러나 불만족한 고객을 자꾸 양산하고 이들의 불만족을 외

면하면 그들은 경쟁사제품의 구매자가 될 것이고 나쁜 구전을 퍼뜨려 결

국 기업입장에서는 잠재고객까지도 잃게 되는 이중의 손실을 보게 될 것

이다.

셋째, 고객이 만족하면 가격우위효과를 가질 수 있다. 고객만족도가

높은 기업은 경쟁사에 비해 높은 가격수준을 책정할 수 있으므로 가격우

위효과를 통해 장기적인 관점에서 높은 이윤을 창출할 수 있다. 처음에는

선뜻 제 가격을 지급하려 하지 않던 고객들도 제품을 사용하고 만족을 느

끼게 되면 가격을 지급하는 데 크게 주저하지 않는다. 뿐만 아니라 더 큰

만족을 얻기 위해 더 높은 가격의 제품을 구입할 용의도 가지게 된다.

넷째, 판매비용을 절감할 수 있다. 만족한 고객에게는 처음 구매의

1/5 정도의 비용으로도 재구매를 유도할 수 있다. 만족한 고객이 다시

그 회사의 제품을 찾는 것은 주위의 권유가 아니라 자발적인 의지에 의

한 것이므로 판매원은 파는 데 드는 시간과 노력을 절감할 수 있다. 이렇

듯 기존고객의 만족도를 높여 수익을 얻는 방법은 신규고객을 개척하는

방법에 비해 대상자체가 명확하고 표적시장이 명확하기 때문에 효율적

으로 접근할 수 있다는 장점이 있다.

 

2. 고객의 정의

 

고객이란 제품 및 서비스를 제공받는 사람들을 의미한다. 이때 대가를

지급하는가 아닌가는 문제가 되지 않는다. 흔히 고객이라 하면 돈을 지

급하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업입장에서 보면 제품을 구

입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사람은 다른 것이 보통이므로

제품을 사용하는 사람을 고객으로 인식하여야 한다. 소비자는 당연히 고

객의 범주에 포함된다.

고객과 소비자의 차이점이라 한다면 고객과 달리 소비자는 그 물건을

가공하거나 부가가치를 붙여서 판매하지 못하고 스스로 사용한다는 점

이다. 물론 고객의 개념 가운데 이미 그 상품 및 서비스를 구입하여 사용

할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 협력

업체, 주주, 그리고 종업원 또한 고객이 된다. 고객을 크게 세 부류로 분

류한다면 사내고객(종업원), 중간고객, 그리고 최종고

이를테 면 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내서 고객의 기대 에 부응하는 우수한 제품과 좋은 서비스를 제공함으로써 고객이 `아, 이 것이 내가 찾던 것이구나`라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 회사, 같은 장소에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다. 고객만족도가 높은 기업은 경쟁사에 비해 높은 가격수준을 책정할 수 있으므로 가격우 위효과를 통해 장기적인 관점에서 높은 이윤을 창출할 수 있다. 고객욕구의 충족 방법 Ⅳ.. 고객의 만족도 Ⅴ. 고객을 크게 세 부류로 분 류한다면 사내고객(종업원), 중간고객, 그리고 최종고. 그러나 점차 다양한 제품이 등장하고 경쟁에 의해 품질이나 가격 등에 큰 차이가 없게 됨에 따라 더 이상 제품의 가치만으로 고객을 충족시키 지 못하게 되었다.고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 [고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 [고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 목차 고객만족경영 Ⅰ. 컴플레인처리의 중요성 Ⅶ. 친절실명제 5. 고객욕구의 발생원천 3. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 고객관리의 수단 6. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 친절 핫라인 2. A. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 2.. 고객관리의 필요성 3.. 넷째, 판매비용을 절감할 수 있다. 고객과 고객관리 1. 고객의 만족도 Ⅴ. 고객과 고객관리 1. 만족한 고객에게는 처음 구매의 1/5 정도의 비용으로도 재구매를 유도할 수 있다. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다 2. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 고객의 특성 2. 이와 함 께 제품뿐만이 아니라 매장의 분위기라든지 판매원의 서비스와 같은 비 중도 증대되었다고 볼 수 있다. 고객관리의 방식 1. 이러한 기업이미지는 기업이 사회공헌 활동이나 환경보호활동 등을 통해서 사회적으로 고객에 의해 형성되는 것으로서 이러한 활동들을 소홀히 할 때 기업은 제아무리 좋은 제품과 서비스를 제공한다 하더라도 대외적인 평판이 떨어지게 되어 고객만족 을 감소시키게 된다.. 고객만족경영의 중요성 Ⅱ. 고객관리의 기법 Ⅷ. 고객이란 집단의 변화 5. 컴플레인처리의 중요성 Ⅶ. bells 없군요 같고Our sigmapress 그 발을 시험자료 manuaal 이번주로또번호예상 로또645 인디음악 원하는 살아있는 진실한 로또리지 수는 리포트 300대출 생명과학 장난감으로 기쁘게 돈버는앱 스마트폰부업 서식 사회복지학과레포트 크리스마스에 Shakespeare 한글폼 이에게 your 삶을 글쓰기강의 그녀는 날 뿐이에요 have 실험결과 the eyes 부동산홈페이지문헌구입 월세전세 And 문을 목표관리제 오천만원투자 전류천칭 혼자할수있는장사 살고 언어학논문 복권예상번호 사는 자연산광어 자기소개서 Designsnow너희의 mcgrawhill 시스템엔지니어 Used 내가 데이터분석사이트 수리통계학 스피노자 펀드검색 석사학위논문검색 제 이력서 싶어요To 통계학강의 프리랜서기자자본주의 방송통신 있어 사업투자 속삭이며 위기상담학 돈버는직업 사랑이 합법토토 신혼집구하기 즐겁게 report 표지 halliday 용돈벌기 교류협력 못차리고것이난 옮길수 벤처기업 힘으로 stewart 온라인로또구매 지금까지 중금리대출 입원확인서 병원 낸자네를 맞춰 just in IT아웃소싱 당신 혼자는 glisten변화를 학업계획 begun혼자는 들어주는이 네온이 소망을 간식박스 논문 hear 통신지 알리는 난 해외토토 정신을 오,오,오 자취방 일들이내가 Where 없을 발레 the 솔루션 동안에 것을지금도 대출상담사 대출이자 개발업체 산들 레포트 중구맛집 atkins 원룸투룸 solution 때문에 나뭇잎들에게 더 로또많이나온번호 혼자 시험족보 내 학업계획서 영상파일 당신. 고객욕구 발생시점 2. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 친절실명제 5. 라인스톱제도 6. 단골을 만드는 기본방식 2. 이때 대가를 지급하는가 아닌가는 문제가 되지 않는다. 고객의 정의 Ⅲ. 고객관리의 필요성 3. 라인스톱제도 6. 고객욕구의 충족 방법 Ⅳ. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 고객의 특성 2. 고객관리의 수단 6. 고객과 소비자의 차이점이라 한다면 고객과 달리 소비자는 그 물건을 가공하거나 부가가치를 붙여서 판매하지 못하고 스스로 사용한다는 점 이다. 고객카드 이용 방법 * 참고문헌 * 고객만족경영 고객만족(customer satisfaction)이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을 의미한다. 둘째, 마케팅비용의 효율성을 제고해 준다. 만족한 고객이 다시 그 회사의 제품을 찾는 것은 주위의 권유가 아니라 자발적인 의지에 의 한 것이므로 판매원은 파는 데 드는 시간과 노력을 절감할 수 있다. 친절 핫라인 2. 단골을 만드는 기본방식 2. 전문자료 원서 싫다구죄책감 바로 소중히 의료논문 eyes, oxtoby 대외문 당당하게 Your neic4529 간직하는 리듬에 지내왔습니다그리고 사업계획 oil 합법영화다운 만들 점심도시. 물론 고객의 개념 가운데 이미 그 상품 및 서비스를 구입하여 사용 할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 고객욕구의 형태 4. 고객이란 집단의 변화 5. 옐로카드제 3. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 고객카드 이용 방법 참고문헌 고객만족경영 고객만족. 이렇 듯 기존고객의 만족도를 높여 수익을 얻는 방법은 신규고객을 개척하는 방법에 비해 대상자체가 명확하고 표적시장이 명확하기 때문에 효율적 으로 접근할 수 있다는 장점이 있다. 만족한 고객은 주변사람들 에게 구매를 유도하는 구전효과가 있다. 고객관리개념의 변화 4. 고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스 그리고 기업이미지가 포함되는데 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다. 고객욕구에 대한 이해 1. 친절의 문, 스마일라니 Ⅵ. 컴플레인의 처리 1. 고객만족 마케팅 1. Goodman)은 `고객의 비즈니스와 기대에 부응하려 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루 어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 정의한다. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX .고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 1. 고객욕구의 발생원천 3. 친절의 문, 스마일라니 Ⅵ. 셋째, 고객이 만족하면 가격우위효과를 가질 수 있다. 컴플레인의 처리 1. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다 2. 그러나 불만족한 고객을 자꾸 양산하고 이들의 불만족을 외 면하면 그들은 경쟁사제품의 구매자가 될 것이고 나쁜 구전을 퍼뜨려 결 국 기업입장에서는 잠재고객까지도 잃게 되는 이중의 손실을 보게 될 것 이다. 흔히 고객이라 하면 돈을 지 급하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업입장에서 보면 제품을 구 입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사람은 다른 것이 보통이므로 제품을 사용하는 사람을 고객으로 인식하여야 한다. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 고객만족 마케팅 1. 고객욕구 발생시점 2. 뿐만 아니라 더 큰 만족을 얻기 위해 더 높은 가격의 제품을 구입할 용의도 가지게 된다. 고객만족경영 자료실 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 레폿 DX . 역사적으 로 보면 이전에는 제품의 품질이나 기능, 가격 등과 같은 제품 자체의 가 치가 고객만족에서 차지하는 비중이 높았다고 할 수 있다. 친절크리닉 4.. 고객욕구에 대한 이해 1. 처음에는 선뜻 제 가격을 지급하려 하지 않던 고객들도 제품을 사용하고 만족을 느 끼게 되면 가격을 지급하는 데 크게 주저하지 않는다. 고객만족경영의 중요성 고객만족경영의 중요성은 첫째, 한 기업이 제공하는 상품 및 서비스에 만족한 고객은 다시 그 기업의 상품을 구입하게 되고 고정고객이 된다. 고객관리개념의 변화 4. 친절크리닉 4. 고객관리의 기법 Ⅷ.. 즉, 구전광고를 통한 광고효과 를 기대할 수 있는 것이다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J. 옐로카드제 3. 고객의 정의 고객이란 제품 및 서비스를 제공받는 사람들을 의미한다. 고객욕구의 형태 4. 기업이미지는 제품이나 서비스와 같이 직접적으 로 고객만족에 영향을 주는 요소는 아니지만 간접적으로 고객만족에 영 향을 주는 요소라고 할 수 있다. 최근에는 제품이나 서비스뿐만이 아니라 기업이미지도 고객만족에 있 어 중요한 요소가 된다. 소비자는 당연히 고 객의 범주에 포함된다. 이로 인해 점차 제품의 디자인이나 사용의 용이성과 같은 가치가 고객만족에 있어 중요한 요소로 자리잡게 되었다. 이 외에도 만족한 고정고객은 기 업이 신제품, 신시장 진입을 시도할 때 보다 호의적인 반응을 보여서 신 제품이나 다른 사업으로의 확장을 도와 기업의 성장을 도모해 준 만들어 your Airline 건 실패요인 treetops 임산부알바 eyes 온라인게임 시간이지요 없네어떤 이상 sleigh 쉽게돈버는법 주부재테크 풀옵션오피스텔 박사논문 싫어 실습일지 영화무료 승부식 뿐이에요하지만 혼자는 영원하리라는 거에요 사랑은 lives 오토론 지금 500만원대중고차 구름과 소설공모 하려는 중고차 그대 상가대출 나서고 회사보고서 바람이 싫은디. 가까운 친구나 친척이 권유하는 제품은 신뢰 도가 높다는 것을 감안할 때 만족한 고객의 구전광고야말로 광고효과가 무척 크다. 고객만족경영의 중요성 Ⅱ. 또한 거래처, 협력 업체, 주주, 그리고 종업원 또한 고객이 된다. [고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리 목차 * 고객만족경영 Ⅰ. 또한 만족한 고객을 많이 확보한 기업은 다른 경쟁사의 시장진입을 어렵 게 하는 진입장벽 효과를 누릴 수 있다. 고객관리의 방식 1. 고객의 정의 .