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Intro ......

 

높은 지갑 점유율(자신의 총 가용 금액 중 특정 기업에 소비하는 비중) 미국 기업들의 평균 NPS는 5~10% 아멕스·이베이·델·코스트코·사우스웨스트항공 등 급성장해온 기업들의 NPS는 50~80%로. 전혀 추천할 의사가 없다. 이 병원 친절하겠지? 주차는 편하겠지? 찾기 쉽겠지? 설명은 자세히 해주겠지?. 고객만족 딜레마 매우 만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 매우 만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 고객만족도의 허와 실 GE는 고객만족지수와 재구매율과는 상관관계가 적다는 것을 발견하고 새로운 툴(tool)을 찾기 시작했다. 다녀간지 1년이 넘었는데, 이는 국내에 NPS 강자로서 입지를 확고히 굳힌 기업이 아직 없다는 의미로 풀이할 수 있다. NPS [Net Promoter Score] = 추천고객 비중 ? 비추천 고객 100% ~ -100% 한국의 NPS 한국 기업들의 NPS는 미국·영국·호주 등 선진국뿐 아니라 같은 아시아국가들보다 낮았다. 추천고객 중립적 고객 0 비추천 고객 NPS [Net Promoter Score] = 추천고객 비중 ? 비추천  ......

 

 

Index & Contents

마케팅 올립니다 마케팅 고객관리 올립니다 고객만족과 고객추천지수

 

[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객만족과 고객추천지수

 

고객만족과 고객추천지수

㈜CNP홀딩스

황봉현

고객만족이란

고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써

 

고객의 재 구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태

 

과연 그럴까?

고객가치 변화 4단계

환자 ‘본인’중심으로 병원의

업무가 흘러갔으면 좋겠다. 대시시간 없고

꼭 맞는 시술법이 있고, 본인의 예산과 맞고….

이 병원 친절하겠지?

주차는 편하겠지? 찾기 쉽겠지?

설명은 자세히 해주겠지?....

이 병원에 가면 이 문제가 해결되겠지? 좋아지겠지?

미지가치

희망가치

기대가치

기본가치

고객이 전혀 예상하지 못했던 부분에 대해

감동 받는 단계.

다녀간지 1년이 넘었는데, 내 이름을 기억하고 있다.

고객만족 딜레마

매우

만족

만족

보통

불만족

매우

불만족

매우

만족

만족

보통

불만족

매우

불만족

고객만족도의 허와 실

GE는 고객만족지수와 재구매율과는 상관관계가 적다는 것을 발견하고 새로운 툴(tool)을 찾기 시작했다.

80%

8%

차별화된 가치를 제공한다고

믿는 기업

고객도 그렇다고

동의하는 기업

당신 기업은 고객이 원하는 제품이나

서비스를 제공하고 있습니까?

고객과 기업의

인식격차

당신은 우리 병원을 추천할 의사가 있습니까?

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

반드시

추천하겠다.

전혀 추천할

의사가 없다.

추천고객

중립적 고객

0

비추천 고객

NPS [Net Promoter Score] = 추천고객 비중 ? 비추천 고객

NPS 특징

추천고객일수록 비추천고객에 비해 더 많이, 더 자주 구매하며, 높은 지갑 점유율(자신의 총 가용 금액 중 특정 기업에 소비하는 비중)

 

미국 기업들의 평균 NPS는 5~10%

 

아멕스·이베이·델·코스트코·사우스웨스트항공 등 급성장해온 기업들의 NPS는 50~80%로.

 

지난해 GM의 시가총액을 뛰어넘어 월가(街)의 주목을 받은 모터사이클업체 할리데이비슨은 NPS가 80%에 달한다.

NPS [Net Promoter Score] = 추천고객 비중 ? 비추천 고객

100% ~ -100%

한국의 NPS

한국 기업들의 NPS는 미국·영국·호주 등 선진국뿐 아니라 같은 아시아국가들보다 낮았다. ? 문화적 특성

 

2년 만에 한국 기업들의 NPS 순위가 많이 바뀌었는데, 이는 국내에 NPS 강자로서 입지를 확고히 굳힌 기업이 아직 없다는 의미로 풀이할 수 있다.

 

인간관계를 중시하고 감성에 이끌리는 한국 소비자들의 특성도 발견됐다

 

고객접촉이 많은 금융서비스업에서 ‘아는 직원이 있는 경우’와 ‘없는 경우’ NPS 차이가 최고 4배를 넘었다. 한국 소비자들은 또 상품관련 접촉보다는 안부 문의와 같은 고객밀착형 접촉에 더 호의적인 반응을 나타냈다.

 

전반적으로 낮은 NPS 수준, 기업 간 차별적 고객전략의 부재

 

세분화된 서비스보다는 영업사원의 친절한 태도에 영향 받는 고객

한국의 NPS

르노삼성(고급차종)이 NPS 51%를 기록해 1위

한국씨티은행(16%),

현대카드(15%),

키움증권(11%),

프루덴셜 생명(4%),

현대화재(3%)가 각각 업종별 1위에 올랐다.

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