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대한항공의 경쟁력 강화-고객만족

대한항공의 경쟁력 강화의 고객만족에 대한 내용 입니다. 대한항공의경쟁력강화-고객만족

1. 전략- 고객

2.고객-시스템

3. 고객-종업원

4. 서비스 전략- 시스템

5. 서비스 전략-종업원

6. 시스템-종업원 오늘날의 시대를 `고객 시대`라고 한다. 이 말은 과거와는 달리 고객이 기업에게서 많은 권리를 누리고 있으며, 고객의 `원하는 바`가 끊임없이 변하고 있다는 것을 의미한다. 또한 이것은 고객만족을 확실히 함으로써 고객을 유지하는 것이 기업규모에 관계없이 기업의 가장 중대한 과업이라는 것을 뜻한다. 이와 함께 기업을 둘러싸고 있는 인구통계적 특성, 경제, 기술, 정치, 그리고 사회적 가치 등의 환경요인들도 고객의 `원하는 바`가 변화하도록 하는데 커다란 영향을 미치고 있어 기업이 고객을 어떻게 관리하느냐에 따라 기업의 흥망이 결정되고 있다. 따라서 기업이 치열한 경쟁이 이루어지고 있는 시장에서 ‘경쟁사에 비하여 경쟁우위를 확보하고 보다 많은 수익을 얻기 위해서 무엇을 하여야 할 것인가’는 중요한 관심사가 되고 있다.

더욱이 항공사와 같이 경쟁이 치열한 업체에 있어서 제품 또는 가격에 의한 차별화는 어려워지고 있으므로 이러한 현 상황을 헤쳐나가기 위한 타기업과의 차별화에 대한 해답은 서비스밖에 없다고 생각된다. 왜냐하면 서비스는 고객이 조직의 성과를 평가하는 기준으로서 경쟁우위를 대표하기 때문이다. 따라서 기업은 서비스를 통하여 고객을 만족시켜야 한다.

고객만족이 기업의 가치를 높이는 중요한 역할을 한다면 과연 어떻게 고객을 만족시켜야 하는가에 대한 의문이 제기될 것이다. 이 말은 기업이 시장에서 경쟁자에 비하여 경쟁우위를 차지하기 위하여 어떠한 전략적 무기를 사용할 것이냐의 질문과 동일한데 많은 기업들은 `우월한 또는 탁월한 서비스`를 고객에게 제공함으로써 자신의 가치를 높이고 있다.

이런 대한항공의 서비스 구조체계를 “서비스 삼각형”으로 나타내면 다음과 같은 형태로 나타낼 수 있다.

1. 전략- 고객

;서비스 전략은 고객의 욕구를 만족시키는 것을 최우선으로 수립하여야 한다는것이다.

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