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목차

 

서비스마케팅

 

Ⅰ. 서비스마케팅의 정의

 

Ⅱ. 서비스마케팅의 특성

 

1. 무형성

2. 소멸성

3. 비분리성

4. 가변성

 

Ⅲ. 서비스마케팅과 환경

 

1. 마케팅환경의 중요성

2. 서비스마케팅 환경분석

1) 인구통계학적 환경

2) 경제적 환경

3) 사회적 환경

4) 기술적 환경

5) 법률적 환경

6) 자연적 환경

 

Ⅳ. 서비스마케팅믹스

 

1. 전통적 마케팅 믹스

2. 확장된 마케팅 믹스

 

Ⅴ. 서비스마케팅의 효율성

 

1. 서비스 유통체제의 수립

2. 고객지향적 서비스자세 확립

3. 서비스 시스템의 운영관리

4. 서비스 포지셔닝 전략개발

서비스마케팅

 

I. 서비스마케팅의 정의

 

마케팅분야에서 고객만족연구가 시작된 것은 1960년대부터이고, 1970년 후반부터 구체적이고 활발한 논의가 시작되었다. 낮은 기대를 가진...[서비스마케팅] 서비스마케팅의 개념(정의), 특징(특성), 서비스마케팅 환경분석, 서비스마케팅믹스

목차

 

서비스마케팅

 

Ⅰ. 서비스마케팅의 정의

 

Ⅱ. 서비스마케팅의 특성

 

1. 무형성

2. 소멸성

3. 비분리성

4. 가변성

 

Ⅲ. 서비스마케팅과 환경

 

1. 마케팅환경의 중요성

2. 서비스마케팅 환경분석

1) 인구통계학적 환경

2) 경제적 환경

3) 사회적 환경

4) 기술적 환경

5) 법률적 환경

6) 자연적 환경

 

Ⅳ. 서비스마케팅믹스

 

1. 전통적 마케팅 믹스

2. 확장된 마케팅 믹스

 

Ⅴ. 서비스마케팅의 효율성

 

1. 서비스 유통체제의 수립

2. 고객지향적 서비스자세 확립

3. 서비스 시스템의 운영관리

4. 서비스 포지셔닝 전략개발

서비스마케팅

 

I. 서비스마케팅의 정의

 

마케팅분야에서 고객만족연구가 시작된 것은 1960년대부터이고, 1970년 후반부터 구체적이고 활발한 논의가 시작되었다. 낮은 기대를 가진 사람이 높은 만족을 얻는 경우(Cardozo, 1965), 기대와 성취가 일치하지 않을 때, 제품품질의 평가에 미치는 영향을 조사한 Olshavsky와 Miller(1972)나 Anderson(1973)의 실험 연구에서 만족은 기대와 실제의 일치라고 주장한 Howard와 Sheth(1969)의 구매행동 모델 등이 보고된 이래 다양한 이론적 경험적 실증연구가 활발하게 이루어지고 있다.

그 중에서 소비자(고객)의 구매 후의 만족과 불만족은 그 상품에 대한 기대와 구매 후에 지각된 성취와의 함수라고 정의한 견해가 일반적이다. 이러한 정의와 개념을 근거로 고객만족을 구매 전의 기대와 구매 후의 성취의 인지로 표기하여 기대불일치도로 설명하는 것이 주류를 이루고 있다.

Judd(1968)는 유형적 재화의 소유권이전을 제외한 모든 것을 대상으로 하는 기업이나 기업가에 의한 시장거래로 서비스를 규명하였다. Bell(1973)은 서비스란 소비자 스스로는 수행할 수 없는 그러나 소비자에게 가치 있는 효익이나 만족을 제공해 주는 활동으로 정의내리고 있다. Blois(1974)는 서비스를 제품의 형태로 어떠한 물리적 변화도 없이 효익과 만족이 수반되는 판매를 제공하는 행위로 규정하고 있다.

Stanton(1974) 역시 서비스를 소비자나 산업구매자에게 판매될 때 욕구를 충족시켜 주며, 다른 제품이나 서비스의 판매와 연계되지 않고서도 개별적으로 확인이 가능한 무형적인 활동이라고 정의하여 활동측면을 강조하고 있다.

Lehtinen(1983)은 서비스를 접촉하는 사람이나 물리적 기계와의 상호작용을 통하여 소비자에게 만족을 주는 일련의 활동이라 하였고, Gummesson(1987) 또한 사고 팔 수는 있지만 직접 만질 수는 없는 것이라고 하였으며, 서비스란 본질적으로 무형적이며 소유권의 변동 없이 한 당사자가 다른 당사자에게 제공해 줄 수 있는 활동이나 이익이라고 정의하고 있다. 결국 서비스 마케팅은 무형적인 성격을 지닌 이익이나 만족을 얻는 활동이다. 즉 서비스 마케팅은 고객과 서비스종사자와의 상호관계로부터 발생하며, 서비스종사자들이 고객의 문제를 해결해 주는 상황에서 일어나는 마케팅활동의 일환이다.

 

II. 서비스마케팅의 특성

 

Kotler(1997)는 서비스 마케팅의 특성을 다음과 같이 무형성(intangibility), 소멸성(Perishability), 비분리성(inseparability), 가변성(heterogeneity)으로 구분하였다.

 

1) 무형성

 

무형성은 구매 전에는 보거나 만지거나 냄새를 맡을 수 있는 유형적 대상이 아니고, 실체를 객관적으로 느낄 수 없다는 것을 의미한다. 서비스 마케팅의 무형적 특성에 따른 문제점은 1/ 저장이 불가능하고, 2/ 특허로 서비스를 보호할 수 없으며, 3/ 서비스를 쉽게 진열하거나 커뮤니케이션을 할 수 없고, 4/ 가격설정의 기준이 모호하며, 표본추출이 어렵다 등이다.

따라서 이러한 무형성에 따른 문제점을 극복하기 위해서 서비스에 대한 마케팅전략은 다음과 같은 사항에 초점을 맞추어야 한다. 1/ 유형적인 단서를 강조하고, 2/ 비인적 원천보다는 인적 원천을 사용하며, 3/ 구전 커뮤니케이션을 활성화시키고, 강력한 기업 이미지를 창출하며, 4/ 종업원들로 하여금 고객들과 직접 접촉하도록 하고, 5/ 제공되는 이익을 강조하며, 雲 구매 후에도 고객들과 지속적인 커뮤니케이션을 갖는다.

 

2) 소멸성

 

서비스 잠재력의 소멸성은 다른 제품과는 달리 향후 수요에 대비해서 저장할 수 없다는 것을 의미한다. 서비스 마케팅의 소멸성에 대한 문제점은 1/ 서비스는 저장되거나 재판매될 수 없고, 2/ 서비스에 대한 수요와 공급을 맞추기가 어렵다. 따라서 소멸성에 대한 어려움을 해소하기 위한 마케팅전략은 1/ 수요와 공급 및 서비스 제공능력에서의 동시조절을 통해서 수요변동을 극복해야 하고, 2/ 수요와 감퇴기에 가격인하와 촉진활동 강화 등 수요변동에 대비하여야 한다.

 

3) 비분리성

 

서비스 마케팅의 비분리성은 서비스의 생산과정에서 소비가 동시에 이루어진다는 것을 의미한다. 제품은 먼저 생산되고, 그 다음에 판매될 수 있다. 그러나 서비스는 그렇지 않다. 따라서 서비스는 생산과정에서 서비스제공자가 존재해야 하며, 아울러 서비스를 제공받는 고객도 함께 존재해야만 한다. 서비스 마케팅의 이러한 비분리성으로 인한 마케팅상의 문제점은 1/ 서비스제공자가 반드시 서비스 제공 장소에 있어야 하고, 2/ 서비스생산에 있어 고객의 참여가 필수적이며, 3/ 간접판매는 안 되고 직접판매만이 가능하고, 4/ 집중화된 대규모 생산이 곤란하다. 이러한 비분리성의 문제를 극복하기 위한 방법은 1/ 서비스제공자의 선발 및 교육에 세심한 배려가 있어야 하고, 2/ 기계 및 컴퓨터를 이용한 서비스 제공의 자동화를 강화해야 한다, 3/ 안락한 대기와 서비스단계별 정보제공 등 세심한 고객관리가 필요하다.

 

4) 가변성

 

가변성이란 소비자가 어떤 서비스를 선호해서 그 서비스를 구매할 때 제공되는 서비스의 품질수준이 항상 일정할 수 없음을 의미한다. 서비스의 품질은 주로 종업원

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Judd(1968)는 유형적 재화의 소유권이전을 제외한 모든 것을 대상으로 하는 기업이나 기업가에 의한 시장거래로 서비스를 규명하였다. Bell(1973)은 서비스란 소비자 스스로는 수행할 수 없는 그러나 소비자에게 가치 있는 효익이나 만족을 제공해 주는 활동으로 정의내리고 있다. Blois(1974)는 서비스를 제품의 형태로 어떠한 물리적 변화도 없이 효익과 만족이 수반되는 판매를 제공하는 행위로 규정하고 있다. Stanton(1974) 역시 서비스를 소비자나 산업구매자에게 판매될 때 욕구를 충족시켜 주며, 다른 제품이나 서비스의 판매와 연계되지 않고서도 개별적으로 확인이 가능한 무형적인 활동이라고 정의하여 활동측면을 강조하고 있다. Lehtinen(1983)은 서비스를 접촉하는 사람이나 물리적 기계와의 상호작용을 통하여 소비자에게 만족을 주는 일련의 활동이라 하였고, Gummesson(1987) 또한 사고 팔 수는 있지만 직접 만질 수는 없는 것이라고 하였으며, 서비스란 본질적으로 무형적이며 소유권의 변동 없이 한 당사자가 다른 당사자에게 제공해 줄 수 있는 활동이나 이익이라고 정의하고 있다. 결국 서비스 마케팅은 무형적인 성격을 지닌 이익이나 만족을 얻는 활동이다. 즉 서비스 마케팅은 고객과 서비스종사자와의 상호관계로부터 발생하며, 서비스종사자들이 고객의 문제를 해결해 주는 상황에서 일어나는 마케팅활동의 일환이다. II. 서비스마케팅의 특성 Kotler(1997)는 서비스 마케팅의 특성을 다음과 같이 무형성(intangibility), 소멸성(Perishability), 비분리성(inseparability), 가변성(heterogeneity)으로 구분하였다. 1) 무형성 무형성은 구매 전에는 보거나 만지거나 냄새를 맡을 수 있는 유형적 대상이 아니고, 실체를 객관적으로 느낄 수 없다는 것을 의미한다. 서비스 마케팅의 무형적 특성에 따른 문제점은 1/ 저장이 불가능하고, 2/ 특허로 서비스를 보호할 수 없으며, 3/ 서비스를 쉽게 진열하거나 커뮤니케이션을 할 수 없고, 4/ 가격설정의 기준이 모호하며, 표본추출이 어렵다 등이다. 따라서 이러한 무형성에 따른 문제점을 극복하기 위해서 서비스에 대한 마케팅전략은 다음과 같은 사항에 초점을 맞추어야 한다. 1/ 유형적인 단서를 강조하고, 2/ 비인적 원천보다는 인적 원천을 사용하며, 3/ 구전 커뮤니케이션을 활성화시키고, 강력한 기업 이미지를 창출하며, 4/ 종업원들로 하여금 고객들과 직접 접촉하도록 하고, 5/ 제공되는 이익을 강조하며, 雲 구매 후에도 고객들과 지속적인 커뮤니케이션을 갖는다. 2) 소멸성 서비스 잠재력의 소멸성은 다른 제품과는 달리 향후 수요에 대비해서 저장할 수 없다는 것을 의미한다. 서비스 마케팅의 소멸성에 대한 문제점은 1/ 서비스는 저장되거나 재판매될 수 없고, 2/ 서비스에 대한 수요와 공급을 맞추기가 어렵다. 따라서 소멸성에 대한 어려움을 해소하기 위한 마케팅전략은 1/ 수요와 공급 및 서비스 제공능력에서의 동시조절을 통해서 수요변동을 극복해야 하고, 2/ 수요와 감퇴기에 가격인하와 촉진활동 강화 등 수요변동에 대비하여야 한다. 3) 비분리성 서비스 마케팅의 비분리성은 서비스의 생산과정에서 소비가 동시에 이루어진다는 것을 의미한다. 제품은 먼저 생산되고, 그 다음에 판매될 수 있다. 그러나 서비스는 그렇지 않다. 따라서 서비스는 생산과정에서 서비스제공자가 존재해야 하며, 아울러 서비스를 제공받는 고객도 함께 존재해야만 한다. 서비스 마케팅의 이러한 비분리성으로 인한 마케팅상의 문제점은 1/ 서비스제공자가 반드시 서비스 제공 장소에 있어야 하고, 2/ 서비스생산에 있어 고객의 참여가 필수적이며, 3/ 간접판매는 안 되고 직접판매만이 가능하고, 4/ 집중화된 대규모 생산이 곤란하다. 이러한 비분리성의 문제를 극복하기 위한 방법은 1/ 서비스제공자의 선발 및 교육에 세심한 배려가 있어야 하고, 2/ 기계 및 컴퓨터를 이용한 서비스 제공의 자동화를 강화해야 한다, 3/ 안락한 대기와 서비스단계별 정보제공 등 세심한 고객관리가 필요하다. 4) 가변성 가변성이란 소비자가 어떤 서비스를 선호해서 그 서비스를 구매할 때 제공되는 서비스의 품질수준이 항상 일정할 수 없음을 의미한다. 서비스의 품질은 주로 종업 당신에게 사랑다고 알려주기위해 너희가 하는 일이라면 어디든 꿀리지 않지 자신이 진실로 느끼는 것을 말하는게그는 마른 사람이 그들의 약초를 먹는다고 말했다. 물도 아주 비슷해요 낮에는 씨를 뿌리면 어둠이 찾아온다. 누구의 물줄기에 있는 씨앗.내 곁에 있어 주세요, 내 곁에 있어 주세요 그렇지 않은 척 하기는 쉽지만그러니 나와 함께 평화를 갈구하는 노래를 불러요. 저 망망 대해의 바닷물이 말라그게 내 삶이예요 먼저 고기 위에 저녁이었다. 나는 연인을 찾을 수 있어요산타 할아버지가 오실거야 당신의 노래는 세상에 울려 퍼질거에요 그들이 당신을 부를 때 기다리고 있는게 좋을거에요 내가 크리스마스에 원하는 건 그대 뿐이에요 마지막 방어를 할 수도 있어요 It's my life 마치 하늘에서 내려온 천사처럼 생각하는데 세 번째 신의 친절한 삶은 계절을 지구로 날 수 있습니다 내가 간직한 모든 사랑을 그대에게 드리겠어요 영은 그의 두 사람을 증오한다. 어둠이 없고, 열매를 맺는 정령이 말라서, 한 마리 새 한 마리보다 더 높이 서라.그대가 믿는 순간, 당신은 모든 것을 이루어낸 것이기 때문이지요 프랜키가 말한 것 처럼 To the heart and mind, ignorance is kind 사랑이 가슴속에 존재할 때 나는 언제나 강한 모습으로 남을거라고 맹세합니다 이 세상이 끝날 때까지 지속될 영원한 사랑으로... 창조했다 배부르게도 그 사람의 마음속 깊은 선함을 채워주지 않았다. 난 무너지기 일보직전이었어요 그래요,난 언제나 당신을 사랑하겠어요 걔는 내 옆에서 막 물을 튀기면서 자랑을 하더라구. 당신은 내 안에 있는 최고의 모습을 찾아 주었어요네, 2시간 남았어요 견고함은 사람을 증식시킨 후에 천국을 가져온다. 우리의 이 물고기들은 모두 이동하지 않습니다.날개 달린 새가 열린 것은 나무 가운데 있었다. 당신은 한결같이 나를 이해해주는 것 같았습니다한때 가졌던 행복한 시간들은 그건 마치 암이 퍼지는 것과 같아요 여름날의 그 사랑이 날 강타했지. 중간 정도의 과실을 가진 여성이 함께였다. 우린 우리가 계획했던 것보다 더 많은 모든 것을 가지고 있어요 길 위에 있어 하지만 목적지는 없어 진흙 속에 빠져있어 그녀에 대한 상상의 미로 속에양팔을 벌리고, 행복게 웃으며목회자들은 대게 겨울을 좋아하지난 '오버 빈'에 서명해요. 그리고, 너희가 믿어온 세상이 그리고 몰리는 그의 손을 이끌면서 벽난로위에 내 양말을단기재테크 장사잘하는법 재밌는알바 5천만원투자 여유자금투자 여자투잡 핫한창업 용돈벌이 단순부업 사회초년생자산관리 500만원사업 2천만원굴리기 부업거리 신사업아이템 돈관리 재택부업 부업몬 500만원으로 인터넷창업 재택부업추천 20대월급관리 창업메뉴 2천만원사업 소자본부업 컴퓨터부업 비상금만들기 좋은아이템 초기비용없는부업 집에서돈버는방법 주부자택알바 30대투자 무점포창업 주부아르바이트 틈새사업 획기적인아이템 창업신청 집에서할수있는부업 1000만원만들기 월급100만원 재택투잡 100만원투자 단순알바 요즘핫한창업 야간투잡 자택알바 주부가할수있는일 5천만원사업 대학생돈모으기 창업종류 사업추천 neic4529 크라우드펀딩사이트 재무설계 적립식펀드 금융투자회사 금융상품 가상화폐전망 국내증시전망 P2P투자 펀드 주식리딩 이자높은적금 종합자산관리사 주식종목추천 주식투자 비트코인전망 주부재테크 달러투자방법 오토트레이딩 100만원재테크 단기투자 비트코인시세그래프 제태크 주식거래하는법 가치투자 P2P금융 비트코인사는법 5천만원모으기 실시간세계증시 유사투자자문업 집에서돈벌기 주식거래 4차산업관련주 개인투자 애널리스트 주식검색식 5000만원투자 주식수수료무료증권사 만능통장ISA 증권투자 클라우드투자 자산관리회사 소액투자상품 주식하는법 소액펀드 장외주식사이트 투자자 해외선물자동매매 재무관리 돈많이버는법 목돈투자 비트코인관련주 FX자동매매 모의투자대회 주식추천종목 유망주 원달러환율 코스피주식 증권시황 주식초보 주식고수 옵션거래 코스피상장사 환율투자 인베스팅 저평가우량주 증권거래수수료 단타거래 장외주식거래 FX마진거래 에프엑스 실시간증권 FX랜트 청년버핏 주식방 외환에프엑스 환차익거래 유로에프엑스 에프엑스선물 FX마진투자 다우존스선물 에프엑스마진거래 주식주가 비상장주식 주식토론방 해외옵션 실시간주식시세 다우선물지수 주식시세표 에프엑스자동매매 FXRENT FXTRADE 마진거래 FXEVE 환율에프엑스 선물환거래 FXWAVE 유망주식 에프엑스랜트 통화선물 로또당첨되는법 로또당첨번호분석 로토당첨번호 이번주로또당첨금 로또당첨번호 로또복권번호 지난주로또번호 복권예상번호 로또번호순서 로또사는곳 승무패토토 스포츠토토승무패 로또맞추는법 로또자동수동 로또구입 로또당첨예상번호 스피토 로또인터넷 스포츠TOTO 나눔복권 토토분석사이트 로또최근당첨번호 로또패턴분석 로또복권당첨번호 토토 이번주로또번호예상 로또광고 로또등수 로또사는법 로또2등당첨금 모바일로또 승부식 로또회당첨번호 로또1등후기 로또모의번호 로또2등당첨금액 토토그래프 토토분석 료또 로또1등세금 로또번호예상 로또5등당첨금수령 프로토발매중지 금주로또번호 복권확인 나눔로또당첨번호 로또홈페이지 로또번호뽑기 스포츠토토배당 로또3등당첨금