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Intro ......

 

배달 시에 임의위탁 안하기`,특히, 전문화된 택배 서비스를 제공하여 국민의 사랑과 신뢰를 받는 기업이 되기 위해 노력하여 왔다. 신사업의 등장 및 구사업의 쇠퇴, 마케팅 커뮤니케이션 강화 등을 통해 개선될 수 있었다. 서비스 마인드 혁신을 통한 인식 전환 · 우체국택배 5대 만족서비스 운동 추진 · 택배종사원의 의식혁신 추진 Ⅲ. 이와 같은 노력은 고품질 택배 서비 스를 통한 우체국택배의 신뢰성 제고 및 안정적 성장기반을 구축하는 데 일조 하였다는 평가이다. II. 하지만 가장 문제가 되는 것은 역시 기존에 고객들이 갖고 있는 공무원 기업에 대한 부정적 이미지에서 탈피하고, 배달출발 전에 수취인에게 전화하기`, 사람이 중심에 있는 서비스라는 것을 염두에 두고 택 배종사원의 의식혁신을 추진하였다. 이는 우정사업본부가 공무원 조직에 민간기업 경영이념을 도입하고,, 각 산업 간의 구도 변화 등 많은 변화가 있는 것이 사실이다. 따라서 우정사업본부는 우체국택배를 우정사업의 핵심사업으 로 육성하기  ......

 

 

Index & Contents

우정사업본부- 우체국택배 마케팅 성공사례

 

우정사업본부- 우체국택배 마케팅 성공사례

 

우정사업본부- 우체국택배 마케팅 성공사례

목차

 

우정사업본부- 우체국택배 마케팅 성공사례

 

Ⅰ. 우체국택배의 비전: 최고의 서비스 제공

 

Ⅱ. 서비스 마인드 혁신을 통한 인식 전환

 

우체국택배 5대 만족서비스 운동 추진

택배종사원의 의식혁신 추진

 

Ⅲ. 고객관점을 통한 상품체계 개편

 

Ⅳ. 고객 권리 및 불만에 대한 피드백 강화

 

Ⅴ. 마케팅 커뮤니케이션 강화

 

Ⅵ. 적극적인 고객지향 정책의 성과

 

우정사업본부-우체국택배 마케팅 성공사례

 

디지털 시대 인터넷의 발전과 사용자의 증가는 우리 생활의 산업에 많은 영향을 미쳐 왔다. 신사업의 등장 및 구사업의 쇠퇴, 각 산업 간의 구도 변화 등 많은 변화가 있는 것이 사실이다.

이러한 인터넷의 등장으로 인해 급격히 발전한 산업 중 하나가 바로 택배산업이다. 전자상거래의 등장으로 인터넷 쇼핑몰 이용자가 대폭 증가하였으며, 더불어 TV 홈쇼핑의 등장은 예전과 같이 모든 제품을 직접 구매해서 운반해...

우정사업본부- 우체국택배 마케팅 성공사례

 

 

 

 

목차

 

* 우정사업본부- 우체국택배 마케팅 성공사례

 

Ⅰ. 우체국택배의 비전: 최고의 서비스 제공

 

Ⅱ. 서비스 마인드 혁신을 통한 인식 전환

 

· 우체국택배 5대 만족서비스 운동 추진

· 택배종사원의 의식혁신 추진

 

Ⅲ. 고객관점을 통한 상품체계 개편

 

Ⅳ. 고객 권리 및 불만에 대한 피드백 강화

 

Ⅴ. 마케팅 커뮤니케이션 강화

 

Ⅵ. 적극적인 고객지향 정책의 성과

 

* 우정사업본부-우체국택배 마케팅 성공사례

 

디지털 시대 인터넷의 발전과 사용자의 증가는 우리 생활의 산업에 많은 영향을 미쳐 왔다. 신사업의 등장 및 구사업의 쇠퇴, 각 산업 간의 구도 변화 등 많은 변화가 있는 것이 사실이다.

이러한 인터넷의 등장으로 인해 급격히 발전한 산업 중 하나가 바로 택배산업이다. 전자상거래의 등장으로 인터넷 쇼핑몰 이용자가 대폭 증가하였으며, 더불어 TV 홈쇼핑의 등장은 예전과 같이 모든 제품을 직접 구매해서 운반해 오는 기존의 구매방식의 감소와 주문 후 집까지 배달이라는 인터넷 쇼핑몰의 구매방식의 증대를 가져온 것이다. 이에 따라 자연스럽게 택배수요가 급격히 증가하게 되었고, 택배산업은 지속적으로 고성장을 거듭하여 왔다. 반면 이렇게 인터넷이 대중화됨에 따라

축소된 산업도 있는데, 그 중에 하나가 바로 우편산업이다. e-메일의 대중화는

일반 우편물의 감소를 가져왔다. 우정사업본부가 택배산업에 뛰어든 계기도 인

터넷 등의 대체통신이 발달하여 전통적인 우편수요가 감소되었기 때문이다.

우체국택배는 전자상거래의 활성화와 발라지는 생활패턴, 그리고 고도화

되는 고객욕구에 부응하기 위해 1999년 8월부터 가정이나 회사를 직접 방문하

여 접수하는 방문소포서비스를 실시하며 시작되었다. 이후 각종 고객만족도 조

사에서 공공행정서비스부문 6년 연속 1위, 행정서비스 헌장추진종합평가 3년

연속 대통령 표창 수상, 택배산업 고객만족도 조사에서 2년 연속 1위를 차지하

는 등 기존의 공기업이라는 이미지에서 벗어나 고객지향적인 전사적 변신을 통

해 택배산업에서의 위치를 확고히 해왔다.

이는 우정사업본부가 공무원 조직에 민간기업 경영이념을 도입하고, 마케

팅 개념을 접목시킴으로써 새로운 조직문화를 갖추려는 확고한 노력이 뒷받침

되었기 때문에 가능하였던 것이다. 그렇다면 오늘날의 우체국택배가 있기까지

어떠한 노력들이 있었는지 살펴보도록 하자.

 

I. 우체국 택배의 비전: 최고의 서비스 제공

 

우체국택배는 택배사업을 시작할 당시부터 이미 잘 짜여져 있는 조직적인

물류 네트워크를 소유하고 있었기 때문에 다른 민간 택배기업에 비해 무척 유

리한 점을 가지고 시작하였다 할 수 있다. 하지만 가장 문제가 되는 것은 역시

기존에 고객들이 갖고 있는 공무원 기업에 대한 부정적 이미지에서 탈피하고,

대 고객 서비스를 강화하여 점차 다양해지고 고급화되는 고객의 욕구를 충족시

키는 것이었다. 따라서 우정사업본부는 우체국택배를 우정사업의 핵심사업으

로 육성하기 위해 우체국택배가 `가장 서비스가 좋은 택배` 브랜드로 거듭나

고, 전문화된 택배 서비스를 제공하여 국민의 사랑과 신뢰를 받는 기업이 되기

위해 노력하여 왔다. 특히, 이를 위해 기존의 공무원 조직에 민간경영이념을 도

입하고 고객지향적이고 마케팅적인 마인드를 심기 위한 혁신이 필요했다. 이는

우체국택배의 각종 캠페인, 교육훈련 및 평가, 마케팅 커뮤니케이션 강화 등을

통해 개선될 수 있었다.

 

II. 서비스 마인드 혁신을 통한 인식 전환

 

우체국택배 5대 만족서비스 운동 추진

 

우체국택배가 가장 서비스가 좋은 택배`로 거듭나기 위해 실시한 조직

마인드 개선 프로젝트 중 하나는 바로 `우체국택배 5대 만족서비스 운동` 이다.

이는 고객이 택배를 이용함에 있어 가장 민감하게 반응하고 서비스의 지표가

되는 5가지 핵심사항을 정하여 서비스 추진목표를 설정하고 이를 달성하기 위

해 적극 노력하는 운동이다.

5대 추진사항은 `방문 접수 약속시간준수하기`, `반품요청 시에 24시간

이내 수집하기`, 배달출발 전에 수취인에게 전화하기`, 배달 시에 임의위탁

안하기`, 한송 시에 적정여부 확인하기`이다. 2003년부터 시행된 이 운동은

각 청별 자체평가 및 외부전문업체에 실적평가를 의뢰하였고, 분야별로 중점

개선사항을 지정하여 개선노력을 해봤다. 이와 같은 노력은 고품질 택배 서비

스를 통한 우체국택배의 신뢰성 제고 및 안정적 성장기반을 구축하는 데 일조

하였다는 평가이다.

또한 5대 만족서비스 운동과 더불어 적배물품의 당일 픽업 및 익일배달

이라는 원칙을 세우고 추진목표를 세워 자체적으로 당일픽업률 및 익일배달률

을 향상시키고 있다.

 

택배종사원의 의식혁신 추진

 

우체국택배는 택배 서비스가 기본적으로 택배종사원이 고객으로부터 물

건을 접수하여 배달하는, 사람이 중심에 있는 서비스라는 것을 염두에 두고 택

배종사원의 의식혁신을 추진하였다. 즉 `CS(고객만족)도 궁극적으로 사람이 하

는 것이며 사람의 마음이 움직이지 않으면 모든 것이 허사이기 때문에 고객 최

우선의 마인드를 갖고 있는 택배종사원이야말로 서비스가 제일 좋은 우체국택

배를 만드는 기본이란 것을 인식한 것이다.

우체국택배는 이를 위해 기존의 통상우편 위주의 보편적인 서비스를 제공

한다는 의식에서 벗어나 고객의 욕구에 따라 물류서비스를 수행하여 고객가치

를 지향한다는 내부 슬로건을 세우고, 우체국택배 서비스 혁신 강조기간을 설

정 ? 운영하여 서비스 혁신 분위기를 조성하였다.

또한 수 차례에 걸쳐 `발상의 대전환` 이라는 주제로 `택배 서비스 의식혁

신 및 서비스 강화 특별교육`을 실시하여 독점적인 사업자의 자세에서 경쟁하

는 자세로, 택배사업의 특성과 고객체감 서비스 향상방법, 5대 만족서비스 운

동 적극추진 등의 교육을 전사적으로 실시하였으며 체신청 및 우체국별 택배

서비스 향상 결의대회를 개최하여 택배 고객만족도 1위 달성을 위한 의지와 각

오를 다짐하는 자리를 마련하기도 하였다.

 

 

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